LPIAA

Latvijas Patērētāju interešu aizstāvības asociācija

LatvianRussian (CIS)
... если товар или услуга оказались некачественными PDF Печать E-mail
Автор: Andrejs Vanags   

Итак, полученый вами товар или услуга оказались некачественными. Предлагаем пошаговую инструкцию по разрешению этой проблемы.

1) Оценить ситуацию

Обдумайте все спокойно. Убедитесь, что у вас сохранился чек, квитанция или счет. Перечитайте правила пользования товаром, если таковая вам была выдана продавцом.

Помните, что согласно Закону о защите прав потребителей вы имеете право предьявить претензию продавцу или поставщику услуг в течении:

  1. двух месяцев со дня обнаружения дефекта,
  2. двух лет со дня покупки или предоставления услуги.

Проверте также сроки гарантии предложенной продавцом или поставщиком услуг - иногда они больше чем сроки указанные в законе.

2) Определиться с требованием к продавцу/поставщику услуг

Перед обращением к продавцу/повтавщику услуг необходимо определиться с выдвигаемым требованием.

По закону сначала вы имеете право выбрать одно из следующих требований:

  1. произвести ремонт товара/устранение недостатка услуги,
  2. произвести обмен товара на другой качественный товар.

Подчеркнем - право выбора здесь за вами, а не за поставщиком.

Нередко случается, что продавец отказывается произвести обмен товара на другой, а предлагает вместо этого произвести ремонт. Однако такое предложение продавец обязан мотивировать так как по закону есть лишь два случая, когда продавец может отказаться исполнить какое-либо из вышеуказанных требований:

  • когда конкретное требование выполнить невозможно,
  • кода выдвинутое требование не является соразмерным.

Критерии соразмерности указаны в  части 3 статьи 28 Закона о защите прав потербителей.

3) Поговорить с продавцом/поставщиком услуг

Как только решение по поводу выдвигаемого требования принято, стоит сразу поговорить с продавцом/поставщиком услуг. Устные переговоры - это самый простой и дешевый способ решения проблемы, поэтому стоит начать именно с него. Многие проблемы решаются уже на этой стадии.

4) Написать письменное заявление продавцу/поставщику услуг

Если после устных переговоров решение не найдено, то необходимо письменное заявление продавцу/поставщику услуг. Подготовить него не трудно. Вы можете воспользоваться разработанным нами сайтом www.pretenzija.lv или заполнить бланк заявления разработанный Центром по защите прав потребителей, который можно скачать здесь, пример заполнения здесь.

Продавец/поставщик услуг обязан дать ответ на Ваше заявление в течении 15 рабочих дней. При не соблюдении этого срока считается, что Ваше заявление отклонено и вы можете приступать к следующему шагу.

По статистике устные или письменные переговоры приводят к положительному результату в около 60% случаев.

Случается так, что продавец сразу соглашается сделать ремонт, однако по какой-либо причине таким образом решить проблему не удается. В этом случае необходимо сразу же обратиться к продавцу повторно.

Если, в свою очередь, ремонт или обмен товара не произведен в разумный срок или производиться довтавляя вам существенные неудобства, тогда у вас появлается также право требовать возврата денег или снижения цены. Исключением являются малозначительные дефекты, которые существенно не влияют на возможность пользоваться  товаром - в таком случае права на возврат денег нет.

Также стоит принять во внимание то, что получив требование вернуть деньги, продавец при определении суммы подлежащей возврату имеет право учесть  износ товара на момент возврата или пользу полученную потребителем в результате пользования.

То, является ли срок разумным определятся в зависимости от конкретных обстоятельств с учетом неудобств доставленных потребителю, времени необходомого на устранение дефекта и т.д.

5) Обратиться в Центр по защите прав потребителей

Если проблема так и не решена, то самое время обратиться в Центр по защите прав потребителей. Бланк заявления можно скачать здесь. К заявлению приложите все имеющиеся у Вас доказательства, например, чек (квитанция, счет), документы полученные от продавца/поставщика услуг (рекламные буклеты, правила пользования и т.п.), взаимную переписку, а в случае необходимости - также и заключение эксперта.

После получения вашего заявления Центр по защите прав потребителей свяжется с предпринимателем, разьяснит ему нормы закона, убедится в том нарушены ли ваши права, разьяснить, что вам еще необходимо сделать или запросит дополнительные документы.

6) Обратится в Комиссию по разрешению потребительских споров

Если ваше дело находится в компетенции Комиссии по разрешению потребительских споров, то Центр по защите прав потребителей вам об этом сообщит.

Комиссия по разрешению потребительских споров, начавшая работу в этом году, была создана для улучшения и облегчения рассмотрения спров между потребителями и предпренимателями:

  • комиссия рассматривает дело не более 90 дней, обычно - еще быстрее,
  • рассмотрение дела в комиссии является бесплатным как для потребителя, так и для предпринимателя,
  • личное участие в заседании комиссии обычно не требуется (письменный процесс),
  • решения комиссии носят рекомендательный характер, поэтому нет и расходов на их исполнение.

Комиссия рассматривает дела в составе как минимум трех человек - пенсионирававшийся судья, эксперт ассоциации предпринимателей un эксперт нашей ассоциации в конкретной области. Таким образом, на то что дело будет рассмотрено обьективно и профессионально можно положиться.

С составом комиссии можно ознакомиться здесь.

Дополнительная информация доступна на сайте Центра по защите прав потребителей здесь.

Однако, раз уж решения комиссии носять рекомендательный характер, то что делать, если предприниматель его не исполняет?

7) Подождать

Да. Именно так. Подождать.

Во-первых, потому, что на добровольное исполнение решения закон дает 30 дней, если комиссия не установила более продолжительный срок.

Во-вторы, наша ассоциация следит за тем как исполняютса решения комиссии и в отношении тех, кто не будет решения исполнять, мы будем проводить целый ряд мероприятий, например, контактировать с этими предпринимателями, распространять информацию о невыполненных решениях в средствах массовой информации, в том числе региональных.

8) Обратиться в суд

Когда права потребителя нарушены, но предприниматель без какого-либо законного основания требования потребителя не выполняет, всегда есть возможность обратиться в суд. Мы оказывем потребителям помошь и в этих случаях.

Обновлено 26.12.2016 00:55
 
 
Joomla 1.5 Templates by Joomlashack